Не стоит работать с мудаками?

ClientsFromHell

Он любит звонить в самый неподходящий момент. Его задачи и вопросы сродни инквизиторским пыткам или проискам надзирателей из освенцима. Он любит создавать правила и запреты. Он жестко будет карать за шаг влево и шаг вправо. Но сам частенько их нарушает, как ни в чем не бывало.

Он не приносит денег, но сидит в печенках даже у тети Наташи, уборщицы. Думаю, подобный персонаж есть или был у каждого руководителя проектов. У нас принято называть таких little shitty client. Бюджет мизерный, задачки пакостные, проект сделан в 90-х одноглазым филиппинцем на фреймворке, который устарел еще в 80. Ну вы поняли. Клиент любит по любому малейшему поводу звонить\писать\слать смс сразу напрямую CEO компании, чего ведь мелочиться.

При старте задач по проекту, менеджер ничего об этом не знает и даже не предвидит подобного развития событий. Ведь, на первых порах, клиент выглядит классным парнем. Показывает через вебку виды на Сейшелы или Гонконг. Общается с тобой на отвлеченные темы, показывает свою жену. Свой рубаха-парень, для которого не жалко посидеть лишние 30 минут. Для краткости назовем его Освальд.

И как же горько будет разочарование, когда ты выставил ему счет (даже с маленькой скидкой, ведь он хороший парень), а клиент присылает письмо CEO, где долго и пространно отвечает по каждому пункту в твоем репорте, что платить за это он не будет. И за это тоже. За это готов заплатить только 50%, а вот за ту задачку – 30%.

Затем клиент начинает потихоньку вешать на тебя регрессионные баги. Один, второй, третий. Да такие, что весь отдел QA долго разбирает их на своих собраниях. Потом говорит, что мы отбираем у него клиентов. Начинает просить скидку. Начинает просить уступки. Аргументирует. Приводит доводы и примеры.

Примеры во всю разбираются на планерках. Коллеги смеются. А ты все сильнее и сильнее сжимаешь зубы и потихоньку превращаешься в посмешище. После третьего или четвертого фитиля от CEO, ведь он держит этот проект на своем личном контроле, так как клиент ему постоянно названивает, зубы у тебя начинает трещать и крошиться. В голову закрадываются различные мысли, некоторые из них ты озвучиваешь, где нибудь на корпоративчике или в столовой. Все знают что у тебя г***о-клиент. Коллеги хотят помочь, но не могут. Ведь клиент под патронатом CEO. А, забыл сказать, у тебя уже 3 раза поменялся разработчик.

Ты не сдаешься и включаешь брутального pm-a. Не берешь трубку на его звонки. Задаешь 100 вопросов. Качаешься по каждому пункту. Ругаешься с СЕО. Пьешь кофе литрами и думаешь над тем, чтобы снова закурить. Клиент нагнетает, а ты его в этом поддерживаешь.

Проект у тебя на поддержке, а значит в день ты должен уделять ему менее 1 часа, ну или закрывать задачи вечером, вместо того чтобы быть с женой и котом. У тебя есть другие проекты, большие и сложные. Клиенты там проще, но и времени надо уделять от 3 до 5 часов в день. А Освальд продолжает гнуть свою линию. Он перфекционист и все отступы меряет в фотошопе. Он ничего не хочет слышать про различие рендеринга в Хроме и Сафари. Все должно быть пиксель в пиксель. Он хочет быть лучше чем Apple или скандинавские авиалинии. Это, я напомню, с сайтом написанным в 90-х филиппинцем.

Так продолжается месяца 3. Ты уже не заметил как, но тратишь на проект часа по 3 в день. По 3 часа на ряд мелких, тривиальных задач, вроде сделайте одну новую страничку. Если ты не отвечаешь клиенту в течении 5 минут, он сразу звонит CEO, и тот приходит и выдергивает тебя с ежедневного собрания, о котором клиент за 3 месяца слышал уже больше 20 раз. Втайне начинаешь думать о смене работы и не замечаешь как сидишь уже в линкедине и спрашиваешь у рекрутера об условиях в компании N.

Все написанное выше – реальный пример случившегося со мной

Я ничего не придумал, а кое что просто оставил за кадром, дабы не превращать этот пост в нытье. Ведь пишу не для того, чтобы пожаловаться. Вовсе нет. Хочу взбодрить таких же бедолаг, каким был я сам, на пике своего отчаянья.

И вот, в один летний вечер я сел за свое рабочее место, все уже ушли (если вы знаете о рабочем графике руководителя проектов, то поймете о чем я), доделал работу по другим проектам, которую из-за своего Освальда не успел сделать днем. Задумавшись, а чтобы сделал на моем месте любой другой PM, которому в случае моего ухода перейдет проект, я осознал одну простую вещь. Он ведь начнет с аудита. Он будет хладнокровен, ведь его еще не взбесит этот Освальд. Он будет настойчив и упрям. Он захочет довести дело до конца.

Я открыл блокнот и выписал системные моменты, которые действительно мешали на проекте.

1. Моральный настрой

Как ни крути, но я сам себя накручивал все время работы с клиентом. Каждый его шаг, каждый мейл был очередным камнем в мой огород. Неприятие его перфекционизма. Отвращения к задачам и чувству стиля. Только поработав с Освальдом, я понял, какой я все же мягкий. Какой уступчивый. Какой мягкотелый. Как легко оказалось меня прогнуть и сломать. Ведь сломать человека можно только, если он идет на это сам.

2. Разработчики

Они меняются как девушки Бонда. Знания теряются. Код перезатирается, постоянно изобретается велосипед.

3. Технологические проблемы

В моем случае ситуация осложнялась еще и тем, что у нас не было нормального дев окружения. Мы работали прям на ливе через фтп. Ни контроля версий, ни тестирования и ни спокойного отката.

4. Бюджет

Клиент постоянно снижал недельный лимит не снижая объемы задач. Разницу он компенсировал жалобами на меня и нашу работу.

Все проблемы в комплексе создают атмосферу безнадеги только для человека, который подвержен первому пункту. Оставшиеся 3 – типичные проблемы любого менеджера и проекта. Значит и начинать нужно с себя любимого.

Проведите аудит проекта

1. В первую очередь, абстрагируйтесь от происходящего

Ну да, клиент нехороший человек, ну да, он просит измерять все по линейке. Вот ржака. Да, за 25 баков в час я готов отказаться от метрической системы в пользу измерениями попугаями. Он постоянно тебе трезвонит? Напиши ему расписание своей доступности и согласуй все звонки. Будет жаловаться, покажи CEO загрузку по другим проектам и обозначь дату, когда они окажутся на дне. Он шлет задачи по которым вы всегда факапите? Не стартуй пока не выяснишь все до мельчайших подробностей. Будет жаловаться – покажи CEO бюджет и предыдущие кейсы. В общем, чтобы победить дракона нужно стать драконом. Включи такого же чудака. Нет, ему названивать ночью не обязательно, но бюрократии добавить стоит, ведь с чего все началось? С того, что он поставил себя как рубаха-парень, свой в доску чувак, с которым можно обсудить как Германия покрошила бразильцев. Верни все на круги своя, ты менеджер он клиент. Конечно же, юморить никто не запрещает и обсуждать футбол тоже. Вот только не забывай выставить счет за это время. Полюби этого парня, он приносит тебе деньги. От тебя зависит его бизнес. Он чудаковат, но у кого в нашем мире нет своих тараканов в голове, верно?

2. Да, разработчики меняются на всех проектах, в каждой компании в каждой стране

Эта невидаль. А вот то, что у тебя не доходили руки настроить внятную систему передачи знаний и поговорить с руководителем отдела разработки о выделении одного человека на парт-тайм, уже только твоя и больше никого вина. Вот с этого и начни.

3. Не изобретай велосипед

Да, проекты бывают разные, но даже если конфигурация сервера создана специально для того, чтобы её не могли воспроизвести админы, вовсе не означает, что тебе стоит опустить руки. Если ты работаешь в технологически продвинутой компании, в ней обязательно найдется пара человек, которые сталкивались с подобной ситуацией и помогут тебе найти выход. В моем случае это было именно так. Ответ мне дал второй опрошенный в курилке синьор.

4. Следуй правилам и включай в счет все сопутствующие расходы

Закладывай большие риски. Делай детальные разбивки и пиши подробные отчеты. Проси всегда о подтверждениях в письменной форме.

Собрав волю в кулак и следуя простому списку действий я привел проект в чувство менее чем за пару недель. Я перестал морозиться от клиента и от CEO – я начал управлять их ожиданиями. Всегда обещал меньше, чем собирался дать. Описывал все возможные угрозы. Закладывал все риски и включал в инвойс все время на болтовню в скайпе. Улыбался. Был спокоен.

Мы становимся лучше только выйдя из зоны комфорта. Только с проблемными проектами качаем свои навыки. Только в трудных ситуациях проявляем свои сильные качества. Если вечно сидеть в песочнице, ты никогда ничего не добьешься.

Как бы это не было грустно (или смешно, смотря с какой стороны смотреть), но Освальд сам того не ведая, дал мне пару действительно важных уроков. За что я ему очень благодарен.

Посмотрите вокруг, поменяйте отношение к проблемным клиентам. Утверждение “Не работайте с мудаками” хорошо смотрится на конференции, но в реальной жизни уровень руководителя проектов определяется как раз умением осилить любого заказчика. Если вы от них постоянно бегаете и ничего не делаете с проблемами, то ваше время уходит впустую.

Желаю всем клиентов, которые заставляют выползать из собственной ракушки.

  • Гость

    Хорошо написано 🙂

  • Egor

    Саша, бог письма 80го уровня. Очень хорошо, красиво а главное правильно написал. Я рад что работал с тобой в одной компании. Успехов тебе во всех твоих начинаниях!

  • Ира

    Отличная статья, и все правда 🙂