Сервис для внутреннего и внешнего клиента

 

service

В аутсорсинге побеждает лучший сервис, а не цена. Раньше я думал, что понятие сервис применимо только к непосредственным клиентам. Ребята с Wall Street или Bay Area платят деньги и хотят получить отличное качество и сервис. И вот,  уже 4 года применяю Agile Manifesto и Кемпа чтобы принести пользу клиентам.

Но есть интересная особенность аутсорсинга. Мы хотим давать хороший сервис внешним заказчикам и совсем забываем про внутренних. Объясню на примере.

Сидеть до 2 часов ночи и сдать релиз – вполне обычная задача. А вот составить личный план развития для сотрудника, такое можно и отложить на потом. Слепо следовать указаниям клиента, а потом поднимать упавшие сервера на выходных – это плохо, но допустимо, он ведь деньги платит. Пропустить, когда член команды выгорел и твердо решил увольняться – легко проморгать.

Сколько таких примеров вы наблюдали в своей работе? Работники аутсорса готовы сделать очень и очень много ради своих клиентов. Лично у меня были и ночевки в офисе, и работа по 14 и 16 часов на протяжении месяца. Пропускал важные семейные события и чуть ли не расставался с девушкой. Такой сильный фокус на клиента и так мало внимания задачам внутри компании.

Почему так происходит, чем это чревато и нужно ли что-то менять

Для себя я нашел ответ в концепции Внутреннего и Внешнего клиента. Концепция пришла от HR специалистов и берет свои корни из мира KPI и SLA. Если кратко, то:

Внутренний клиент это любой сотрудник компании, который может обратиться к вам с проблемой. Простой пример, я иду в отдел персонала и прошу их открыть заявку на поиск разработчика. В этом случае, я для них внутренний клиент. Другой пример, hr просит меня, как менеджера, заполнить опросник 360 на одного из разработчиков. В этом случае, hr мой внутренний клиент.

В первом случае, менеджер будет держать руку на пульсе и спрашивать, когда начнутся собеседования, будет давать отзыв по кандидатам, и если ему что-то будет не нравится, будет об этом говорить прямо и открыто. Он будет в курилке жаловаться, что не могут вот уже второй месяц найти толкового разработчика и он вынужден сам искать его через фейсбук. Короче, менеджер будет вести себя, как типичный клиент, т.е. его проблема самая важная и ему все равно, что у рекрутеров в работе 100500 заявок. Учителя с Wall Street плохому не научат.

Во втором случае, он буду тянуть так долго, насколько позволяют правила приличия. А если у менеджера будет горящий релиз, то есть риск совсем не выполнить задачу. Он понимают зачем нужен чеклист оценки, но вот приоритет задачи для меня будет еще ниже, чем сходить на обед с важным коллегой. Короче, типичный менеджер в аутсорсе с приоритетом на клиентах, а потом уже все остальное.

С точки зрения логики, все вроде бы верно. Сначала нужно закрыть проблемы клиентов, которые приносят деньги, а уж затем решать вопросы по обучению, маркетингу и подбору. В реальности же, проблемы у внешних клиентов никогда не закончатся и будут расти снежным комом.

Я глубоко уверен, если в компании принята установка, что сервис нужно оказывать только внешним клиентам, то культуры сервиса у компании нет. Окей, а как надо? Считаю, что современный аутсорсинг да и вообще любой бизнес, должен внедрять концепцию ультимативного сервиса.

Есть классная история про магазин украшений, которая отлично описывает концепт ультимативного сервиса. На месте закрытого магазина автозапчастей открылся магазин по продаже ювелирных изделий. И вот однажды вечером в магазин заходит посетитель и начинает ругаться, что шины, которые он покупал полгода назад, оказались бракованными и он хочет возврат средств. То что магазин поменял вывеску он или не заметил или его это не смущает. Продавец, которого муштровали очень долго, спокойно выслушивает клиента, спрашивает о какой сумме идет речь, достает деньги из кассы и отдает клиенту. Конец истории.

Ультимативный сервис стоит на следующих принципах:

  • Проявите заботу и относитесь к клиенту так, как хотели чтобы отнеслись к вам.
  • Пусть все люди с которыми вы работаете будут просто клиентами и пусть все будут одинаково важными. Не делите людей с которыми работаете на внешних и внутренних клиентов.

Проявляется в таких вещах:

  • Вы ожидаете, что вашу задачу сделают максимально быстро и качественно? Так вот, от вас ожидают того же.
  • Будьте честными и давайте обратную связь. Если не можете сделать задачу сейчас, то скажите, когда сможете.

Да, есть счастливчики, которые работают в таком окружении и только так и нужно работать. Но к сожалению, вас меньшинство.

Когда вы завтра придете на работу, то я не прошу вас возлюбить бухгалтеров и разработчиков, hr-ов и менеджеров. И не прошу вас бросить текущие задачи. Вовсе нет. Это пост, про культуру сервиса, как способ заработать больше денег, а не любовь. Придя на работу, просто попробуйте делать вашу работу хорошо вне зависимости от того, кто ставит вам задачу.