В управлении проектами и менеджменте есть важный элемент – сервис. РМВОК не учит менеджеров заботиться о клиентах, не учит брать и давать обратную связь. Вот как управлять скоупом или бюджетом – учит, а как выстроить здоровые бизнес-отношения – нет. Наличие регистра рисков на проекте или понятный план управления конфигурацией даст бизнесу много, но не сервис.

Agile идет дальше и в своем манифесте вводит фокус на клиента. Отцы основатели чутко держат нос по ветру и декларируют отказ от бюрократии ради максимизации ценности. Если взять scrum, как одно из применений гибких практик, то он может очень много дать бизнесу. Но не сервис.

Почитайте вакансии на доу или на линкедин. Компании ищут менеджеров со знанием классической теории управления проектами, реальным опытом внедрения scrum и при этом они должны быть клиентоориентированными. Прозрачные коммуникации, разделение ценностей и задач стейкхолдеров, готовность меняться и подстраиваться без потерь для себя. Разбор всех ошибок и готовность предложить наилучшее решение за наилучшую стоимость. Вот это сервис.

Как менеджеру наверстать и понять суть сервиса? Что вам приходит в голову, когда слышите “понять сервис”?

Вместо способов выше, просто попробуйте стать клиентом. Да, все верно, примите на себя обязанность распоряжаться бюджетом из собственного кармана. Вот это чувство сгорающих впустую денег отрезвляет быстрей чем голос Михаила Осипова.

Как-то на одном из проектов, где сгорели все сроки, в критический момент решили подключить внешнего разработчика. Аутсорсерсы зааутсорсили свой аутсорс, че. Из просто менеджера я превратился в заказчика услуг. И как заказчик, слету начал подмечать все факапы, ошибки и промахи. Начал ждать обновления статуса каждые 30 минут, чтобы не тупили, кодили без багов и сначала проверяли на стейдже, а потом логировали время. Ох, мечты.

Большинство компаний в IT сейчас – сервисные, где высокий уровень услуг – залог выживания. Гари Вайнерчук очень любит рассказывать про главное отличие его способа вести бизнес. Он кратко называет такой подход Thank you economy. Раньше когда люди жили в маленьких городках, все зависело от репутации. Если были жалобы на твои продукты или услуги, то люди просто переставили ими пользоваться. Затем города разрослись и репутация потеряла ведущее значение, на первый план вышла цена. Но с развитием интернета, все вернулось к очень маленькому миру, где репутация решает.

История с внешними подрядчиками закончилась быстро. Ребята пропадали в скайпе, не попадали в оценки, не выполняли договоренности по поставкам. Мы хотели ускорить работу за счет дополнительных ресурсов, но потратили дополнительное время на ввод в проект, откаты, переделки и выстраивание взаимодействия. Я встал на место клиента и сполна ощутил фрустрацию и разочарование в аутсорсинге.

Нужно заботиться о каждом клиенте, даже если у тебя ничего не покупают и в будущем не купят. Все работают по схожим ценам и нужен другой фактор отличающий тебя от конкурентов. Сервис. Вот тут краткое изложение книги. 

Если думаете, что сервис это понятие очень субъективное и что для украинца хорошо, то для немца смерть, хочу предложить познакомиться с концепцией SLA где выведены основные метрики и компоненты сервиса. Ничего не ново под луною. Да, остается много субъективного, построенного на эмоциях, но даже эти факторы будут формализованы и включены в SLA.

На одной из прошедших конференций Джефф Бьянко, СЕО DevPro выступал с отличным докладом – 10 правил общения для менеджеров. В презентации на 40 минут он уместил мудрость, которую я постигал лет 5. Как себя вести и не вести в работе с клиентом в b2b, лайфхаки и подходы. Выполнение 10 шагов прибавит больше ценности, чем знание scrum.

Хочу четко заявить. Я верю что клиент прав, но не всегда. И я глубоко убежден, что клиенту нужно помогать, ведь именно за это он и платит. Но не стоит путать сервис с ультимативной угодливостью и эффектом bombay bounce. Делать то что от тебя ожидают в конкретной ситуации, а не то что ты должен сделать – ментальная ловушка. Прогибаться под клиента это не про сервис это про отсутствие яиц и стержня у менеджера. У тебя всегда есть право сказать НЕТ. Вот Вайнерчук хорошо пишет про это состояние. Отказав клиенту вы экономите его силы и нервы в будущем. Просто сделайте это максимально прозрачно.

Что почитать по теме:

• Для хардкорных манагеров – любимый Джим Кемп, которого я не устану рекламировать никогда. Будьте аккуратны в применении.
• Для любителей попсы – Карл Сьюэлл. 
• Посмотрите видео про ошибки, которые сближают.

Ультимативный сервис – священный грааль десятилетия. Его ищут все, но находят лишь единицы. И как с историей про грааль, суть ведь не в чаше, смысл это путь и поиск. Желаю всем менеджерам в новом году пересмотреть отношение к себе, клиентам и стать лучше.