Деловое общение сейчас это переписка через электронную почту или чаты. На этой неделе я сделал эксперимент и вел хронаметраж своей работы с фокусом на активностях и инструментах. Целью было выявить сколько примерно времени я трачу на письма клиентам, сколько времени провожу в чатах и на звонках с командой и заказчиками. Вот, что у меня получилось:

*Цифры округлил в большую сторону

Почти 32 часа работа состоит в деловой коммуникации или с клиентом или с командой. Да, эти цифры в себя включает и работу по подготовке этих собраний, предварительное исследовании вопроса и пост-обработку полученной информации.

Важность и актуальность электронной почты для мира аутсорсинга я уже описывал в своей заметке. На данный момент я не вижу значимых альтернатив, которые могли бы заменить email в деловой культуре. Slack и подобные ему инструменты хоть и претендуют на убийцу электронной почты, но лидерство возьмут еще не скоро из-за эффекта Линди. 

Для менеджера нет ничего удивительного в том, что 80% работы это деловое общение.

И лучшее место для тренировки навыков это воркшопы. Вчера сходил на мероприятие под названием “Effective Business Writing” организованное be-english.com.ua и GoGlobal. Первые два блока были рассчитаны совсем для новичков и давали общую вводную информацию в сжатом виде. Третий блок вел native speaker – Thomas. Это уже второе мероприятие в запланированном цикле выступлений, куда приглашают выступать различных спикеров из айти компаний. Краткая выдержка из выступлений:

• Предвыборная кампания Барака Обамы в 2009 году показала миру эффективность email-маркетинга, собрав рекордную сумму пожертвований в размере $700 млн. По отчетам Обамы примерно $500 млн поступили именно от его сторонников после контакта через имейл. Этот факт стал бустером для дальнейшего развития email маркетинга.
• Далее рассказали про статистику по open-rate для различных аудиторий с различными темами. Все стандартно – персонализируйте, анализируйте, тестируйте и не надейтесь на удачу. Вопросы, упоминания имени, просьба дать обратную связь в теме письма в среднем повышают уровень открытия писем. Берите пример с газет и учитесь писать цепляющие заголовки.

Томас рассказал про письма с точки зрения жителя Англии. Вот пару важных моментов, на которые он попросил обращать внимание:

• Используйте активный залог! Пассивный залог нужен лишь в случаях, когда вы налажали и не хотите акцентировать внимание на своей персоне. Во всех других случаях пассивный залог странно смотрится.

• Современный английский язык содержит примерно 171 476 слов (на основе данных из Оксфордского словаря). Словарный запас Томаса составляет около 46 000 слов. Мой словарный запас приблизительно 8 500 слов. Но для того чтобы понять 95% текстов вам хватит всего 3000 слов (это 1.75% от всех слов).

• С переменным успехом, учу английский язык с 7 лет. Вот хороший тест для проверки словарного запаса. Для сравнения, в русском языке 150 000 слов и мой словарный запас составляет 70 000 слов.
• Учите по 5 новых слов в день, учите синонимы для слов которые вы уже знаете. Больше читайте.

После мероприятия, я подумал, что тоже могу рассказать пару интересных вещей.

Ниже поделюсь правилами делового общения, которые я ежедневно использую в своей работе

1. Don’t make me think!

Клиент может лучше тебя знать бизнес контекст, но когда вы пишите письмо, представьте, что его прочтут в состоянии опьянения, сидя в самолёте где скоро пропадёт связь. Письмо без правильного заголовка просто затеряется в инбоксе. Если больше 300 символов, клиент просто потеряет фокус и упустит суть. Не вставите призыв к действия клиент скажет ОК и забудет о вопросе. Не заставляйте клиента думать. Продумывайте на 3 шага вперед. Это значит что:

• Выражайте мысли лаконично, структурируйте идеи и выделяете ключевое. Начните с простого упражнения: одна идея = одно письмо.
• Знайте, если у вас есть сомнения, что клиент может вас не понять – он вас не поймёт. Исключите возможность двойного толкования ваших писем. Правьте письмо до тех пор, пока оно не станет кристально понятным без дополнительных разъяснений.
• Читайте письма как клиент и постоянно думайте в мире клиента.

У меня был клиент, серийный предприниматель из Европы. Он в IT ещё с бума доткомов и успел сменить десяток подрядчиков. Так вот, зная типичные проблемы менеджеров, которые думать не хотят, он ввёл обязательно правило: письмо не должна быть больше 450 символов. Каждое письмо включает в себя стандартные пункты: проблема, решения, эстимейт и дата поставки, ответственный. Сам он как правило общался односложными фразами в теме письма. Его проекты были более эффективны, чем проекты для клиентов, где можно было вешать лапшу на уши.

 

2. Будь не исполнителем, а партнером

Разница простая: исполнитель делает ровно то что скажет клиент и совсем не отстаивает свою позицию. Партнёр всегда ищет ценность для бизнеса. Партнер не доказывает, умней он клиента или что клиент не прав. Он показывает, как то или иное решение влияет на бизнес.

• Не спрашивайте клиентов, чего они хотят. Предлагайте варианты решения проблем и показывайте влияние на бизнес.
• Когда аргументируете не ссылайтесь на авторитеты, правила или контракт. Ссылайтесь на то как это решение повысит ценность для бизнеса.

Для одного нью-йоркского проекта мы делали дизайн. Я делал упор на экспертизу в UI/UX ведущего дизайнера, анализ конкурентов и тренды в индустрии. О бизнесе ни слова. Закономерный итог – переделывали 2 раза. На третий раз я начал оперировать не просто фразами “У конкурентов вот так”, а привел в пример кейсы как та или иная структура PDP влияет на конверсии и продажи. После этого работу мы закончили за неделю и клиент остался доволен.

 

3. Будь грамотным

Обязательно перед отправкой письма проверьте текст на ошибки. С развитием интернета появилось много сервисов, которые облегчают вычитку писем. Ежедневно использую Grammarly и иногда Hemingway. Grammarly даже в бесплатной версии поднимет грамотность переписки на новый уровень. А в платной версии доступен совсем космический функционал. Если вы ведете переписку на русском языке, не беда, пробуйте отличные сервисы вроде Яндекс.Спеллер и Главред. Этот текст я правил при помощи Яндекс.Спеллер и Главреда.

4. Письмо – твое лицо и лицо компании

Аккуратность и фокус – залог успеха в деловом общении. На своей горькой практике я убедился, что принцип “Good enough” не подходит для писем. Если письмо не отформатировали или забыли удалить копипаст, то клиент подумает, что вы небрежно относитесь к письмам, и так же небрежно отнесетесь к проекту. И на основании работы с вами он сделает вывод о работе целой компании.

Вот правило, которое помогает выработать привычку вычитывать письмо перед отправкой: “Прочитай письмо перед отправкой столько раз, сколько людей стоит в копии письма, но не меньше трех раз.”

 

5. Времянка

Деловая этика предусматривает оперативность в ответе на письмо. Представьте, что при отправке каждого письма включается счетчик. Я установил себе правило, отвечать на письмо в течении 24 часов. Но, если вы тормозите с ответом или решить проблему за сутки нельзя, напишите “времянку”. Времянка это письмо с помощью которого вы “обнуляете” счетчик и перезапускаете цикл. Не надейтесь, что клиент в вас верит и готов терпеть до победного конца. Давайте ему обратную связь и держите в курсе.

Приведу историю не из работы. Представьте, что вы пошли в ресторан и заказали тяжелое в приготовлении блюдо. И вот на кухне случился затык и блюдо подадут на 20 минут дольше. Официант может принять эту информацию и вернуться к вам, когда блюдо готово. Вы истечете слюной, но получите заказ. Но, если он подходит к вам каждые 15-20 минут, предлагает напитки и/или салаты и разговаривает с вами, поверьте, таким подходом вы перенесёте задержку гораздо легче.

 

Ну и пару мелочей:

• Скриншоты лучше вставлять в тексте письма и не просить искать картинки в прикрепленных файлах.
• Если упоминаете договорённости или документы, не поленитесь сделать на них ссылку. Не ожидайте, что клиент сохранил этот файл у себя раннее.

 

Умение правильно выстроить деловое общение – ключевой элемент в успешности бизнеса. Развивайте в себе этот навык.