Что общего между грабителем банка, заложниками и ПМ-ом?
В здание Kreditbanken, что на площади Норрмальмсторг в Стокгольме входит мужчина. Ян-Эрик Олссон следующие четыре дня будет держать в заложниках бедолаг, которые случайно оказались в здании. Преступник попросит полицию, чтобы те привезли к нему его товарища. Полиция выполнит требование и уже 2 преступника будут удерживать заложников. Через 4 дня силы правопорядка вбрасывают гранаты со слезоточивым газом и “выкуривают” злодеев.
Вы знаете эту историю, конечно же, благодаря термину “стокгольмский синдром”. За 4 дня заложники “привязались” к агрессорам и на суде отказывались давать показания против них. Второго грабителя вовсе оправдали. Резонансное событие привлекло внимание психологов, и мы получили концепцию в текущем состоянии.
Ладно, а менеджеры тут каким боком?
Часто ловлю себя на мысле и слышу у коллег: “Чтобы бы там не думала команда, но хочется оставить клиента счастливым и довольным” или “Не хочу подставлять клиента”.
Это опасный маркер сигнализирующий об излишней привязанности, которая не несет в себе рационального объяснения. Ведь после выполненного проекта клиент уйдет в закат, а вы останетесь в той же компании.
Другая крайность – менеджер уваливает проект, тем что не слышит клиента и потакает команде, которая не делает работу в срок и в границах бюджета.
Трение, между клиентом и компанией, создает конструктивный конфликт и задача менеджера не выбирать сторону, а поддерживать органичную норму конструктива.
Не вспомню большинство имен клиентов, которым пытался угодить лет 5 назад. Помню имена клиентов из ада, конечно же. И те и другие за океаном, а собственники компаний, с которыми работал – тут.